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Arbeitspsychologische Werkstatt
Mag.a Christine Haiden

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Blog 27. August 2016

„Entgrenzte“ Kundenansprüche –
Wie begegnen wir ihnen?


Zu den am häufigsten Belastungen im Einzelhandel zählt der Umgang mit schwierigen Kund_innen. Erfahren Sie wie es möglich ist, diese beeinträchtigungsfrei zu bewältigen.

Hier finden Sie einige Möglichkeiten:

Klare Definition der Aufgaben und Ziele, und damit verbunden klar definierte Zuständigkeiten bzw. Zuständigkeitsbereiche. Diese müssen konkret formuliert werden, damit Mitarbeiter_innen verständlich wird, was ihr Verantwortungsbereich umfasst und wo die Grenzen gezogen werden; ideal ist, dies im Team gemeinsam zu erarbeiten.

Mitarbeiter_innen Möglichkeiten einräumen und kommunizieren, falls nötig, Kunden Grenzen zu setzen; das bedingt, dass Mitarbeiter_innen ausdrücklich die Erlaubnis haben, Kundenwünsche abzuwehren; das wiederum erfordert hohe Standfestigkeit, denn nicht alle Kunden werden sich einfach damit zufriedengeben.

Dies erfordert geeignete Schulungsmaßnahmen, die in Rollenspielen Selbstbehauptungsmöglichkeiten trainieren.

Rückendeckung durch die Unternehmens-Führung sicherstellen; Mitarbeiter_innen müssen sicher sein, dass sie nicht mit Sanktionen rechnen müssen, wenn sich Kunden über „nicht erbrachte Beratungsleistungen“ bei der Geschäftsführung beschweren.

Aus Beschwerden der Kunden Verbesserungen in den Abläufen erkennen, z. B. sind Informationen für Kunden nicht verständlich formuliert worden, was zu einer Grenz-Überschreitung geführt hat.

Interaktionsarbeit als Teamarbeit sehen und organisieren; z. B: einen Kunden an einen Kollegen/ oder eine Kollegin „übergeben“ können oder sich bei jemand Hilfe holen können, wen man nicht mehr weiterweiß.

Zeiten für intensive Kundenkontakte bemessen, sodass andere Aufgaben von Teamkolleg_innen übernommen werden, und man sich entsprechend Zeit für Kundenberatung nehmen kann.

Kunden an konkrete „Expert_innen“ im Team verweisen können, was bedeuten würde, dass es Spezialisierungen von Tätigkeiten gibt.

Mischarbeit anbieten, Arbeit mit Kunden wechselt mit Arbeiten im BackOffice ab, sodass Verkäufer_innen „nicht immer in der Auslage“ stehen.

(Literatur: Böhle, F., Weihrich, M., Stöger, U. (2014) Interaktionsarbeit gestalten: Vorschläge und Perspektiven für humane Dienstleistungsarbeit (Forschung aus der Hans-Böckler-Stiftung; Berlin: Edition Sigma)

Seminar-Informationen

Wenn Sie Interesse an einem Seminar zu diesem Thema haben, freue ich mich über Ihre Seminar-Anfrage.

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