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Arbeitspsychologische Werkstatt
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Blog 31. August 2016

Interaktions-Coping – Was ist wichtig?


Psychisch-Emotionalen Belastungen einen Stellenwert einzuräumen zeigt von großer unternehmerischer Weitsicht. Emotionale Dissonanz lässt Mitarbeiter_innen im Einzelhandel oder im Beratungskontext heutzutage immer wieder innerlich „kämpfen“, um nach außen hin ein freundliches Gesicht zeigen zu können.

Überzogene Ansprüche, unhöfliches, respektloses Verhalten bis hin zu verbalen Angriffen kann durch Kunden und ihre Lebenswelt hervorgerufen werden, aber auch durch die Organisation der Arbeits-Abläufe und das räumlich/ technische Umfeld, in dem Dienstleistungen angeboten werden. Belastende und anstrengende Situationen mit Kund_innen sind in einigen Fällen auch „hausgemacht“.

Erfahren Sie, wie Sie Ihre Mitarbeiter_innen und Kund_innen vor psychisch-emotionaler Überforderung in der Interaktion/ beim Kundenkontakt schützen können.

Was ist wichtig?
Ermöglichen Sie Ihren Mitarbeiter_innen Interaktions-Coping, mithilfe von Arbeitspausen und geeigneten Rückzugsräumen zur Kompensation und Regeneration anstrengender Interaktionszeiten. Um abzuschalten, „Dampf abzulassen“, sich mit Kolleg_innen auszutauschen und sich bei der Bewältigung von „entgrenzten“ Kundenanforderungen kollegial zu unterstützen. Bieten Sie besondere psychische Regenerationsmittel an, wie z.B. Tischfußball, einen Massagestuhl oder ein bequemes Sofa.

Fördern Sie die Fähigkeit Ihrer Mitarbeiter_innen, Belastungen der Interaktionsarbeit und deren Folgen wahrnehmen zu lernen, durch Schulungen und Trainings. Um ungesunde Arbeitsweisen gegen gesunde auszutauschen, wenn es darum geht, Eskalationen bei Unstimmigkeiten oder Beschwerden und Konflikten mit Kund_innen zu vermeiden.

Gewähren Sie Gelegenheiten, die es den Beschäftigen erlauben, über ihre individuellen Erfahrungen zu sprechen, sie auszudrücken und sich gegenseitig auszutauschen, in Form von Teambesprechungen, mithilfe von Team-Supervision, in denen negative und belastende Ereignisse verarbeitet werden können und gelernt werden kann, wie anders mit Kundenanforderungen umgegangen werden kann.

Verhelfen Sie zu einer Führungskultur, die die Thematisierung von Gesundheitsgefährdungen durch Interaktionsarbeit zulässt und aktiv fördert, indem Sie Ihre Führungskräfte sensibilisieren und den Belastungspegel Ihrer Mitarbeiter_innen regelmäßig erfassen.

Bedenken Sie, Mitarbeiter_innen nehmen anstrengende, nicht-verarbeitete und unbewältigte Erfahrungen mit zum nächsten Kunden. Und Kunden nehmen Ihre Erlebnisse mit zur Mitarbeiter_in an der Kassa oder zum nächsten Berater.

(Literatur: Böhle, F., Weihrich, M., Stöger, U. (2014) Interaktionsarbeit gestalten: Vorschläge und Perspektiven für humane Dienstleistungsarbeit (Forschung aus der Hans-Böckler-Stiftung; Berlin: Edition Sigma)

Seminar-Informationen

Wenn Sie Interesse an einem Seminar zu diesem Thema haben, freue ich mich über Ihre Seminar-Anfrage.

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