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Arbeitspsychologische Werkstatt
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Blog 1. September 2016

Interaktionsarbeit gestalten – weshalb und wozu?


Arbeitnehmer_innen-Schutz in der Interaktionsarbeit, der sich an den Bedürfnissen der Mitarbeiter_innen und Kund_innen-orientiert, was soll er beinhalten, worauf ist bei der Arbeitsgestaltung zu achten?

Auf Erleichterungen für die Arbeit der Beschäftigten, die sich auch positiv auf die Kund_innen auswirken, die auch dann von Kund_innen akzeptiert werden, wenn für sie dadurch negative Effekte entstehen.

Und auf das Einbeziehen psychisch-emotionaler Belastungen, die im Kontakt mit Kunden entstehen.

Daher sollten wir bei der Gestaltung der Arbeitsbedingungen auch deren Auswirkung auf die Kund_innen im Blick haben. Kund_innen haben Wünsche und ein Bedürfnis nach Annehmlichkeiten, und gleichzeitig Interesse daran, dass ihre eigene Gesundheit bedacht und geschützt wird.

Gesundheits-Gefährdungen von Beschäftigen können gleichzeitig zu einer Gefährdung der Gesundheit der Kund_innen werden. Beispiel: Wunsch nach Musik, der zu einer permanenten (störenden) Geräuschkulisse wird, wenn er ein bestimmtes Ausmaß überschreitet.

Die Gefährdung ihrer Gesundheit ist den Beschäftigten (sowie den Kund_innen) oft nicht (mehr) bewusst bzw. sind ihnen die Ursachen dafür aus dem Blick geraten.

(Literatur: Böhle, F., Weihrich, M., Stöger, U. (2014) Interaktionsarbeit gestalten: Vorschläge und Perspektiven für humane Dienstleistungsarbeit (Forschung aus der Hans-Böckler-Stiftung; Berlin: Edition Sigma)

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